SLA

Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) là hợp đồng giữa Doanh nghiệp và khách hàng, quy định những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.

I. Danh sách SLA Chọn CSKH →SLA.

SLA quy định thời gian phản hồi và thời gian hoàn thành một ticket, để đánh giá kết quả xử lý đạt hay không đạt. Nếu ticket quá thời hạn xử lý thì sẽ leo thang để gửi báo cáo lên cấp cao hơn xử lý.

II. Thêm mới SLA

Chọn CSKH →SLA -> Thêm mới SLA Ticket. (Thêm mới SLA cho Ticket)

1. Tên SLA: Đặt tên cho SLA

2. Hoạt động: chọn trạng thái hoạt động của SLA

3. Điều kiện: Lựa chọn điều kiện đang áp dụng cho SLA: Hệ thống hỗ trợ các mục: Liện hệ, Khách hàng tiềm năng, Thẻ, Dự án, Người yêu cầu, Dịch vụ, Phòng ban,Trạng thái liên hệ hỗ trợ

4. Quy định SLA: Ở đây có 3 cấp độ: Thấp, Bình thường, Cao (bạn có thể tự tạo thêm cấp độ). Và quy định thời gian xử lý ở mỗi cấp độ như: Lần đầu tiên trả lời ticket, Hoàn thành yêu cầu và Agent work time(thời gian Agent mất để xử lý ticket). Nếu thời gian agent xử lý lâu hơn thời gian cho phép, thì ticket đó sẽ bị đánh giá là thất bại.